Las Redes Sociales, como fuente de información para la Inteligencia Competitiva
Agustín Castañeda Ramírez, Director de Inteligencia Competitiva de Master Research
La Inteligencia Competitiva, es una
disciplina que nos permite recaudar información -siempre mediante
recursos lícitos-, con un propósito claramente definido: conocer el
entorno competitivo en el que participan las empresas de un sector
determinado; la estructura de la industria; los competidores, su
estrategia comercial sus fortalezas y debilidades.
Este conocimiento ayuda a las empresas para anticiparse a la
competencia, contrarrestar sus acciones en el mercado y aprovechar las
áreas de oportunidad para el negocio; con el objetivo de mantener a sus
clientes, captar nuevos, lograr una mayor cuota de mercado, conseguir
posicionamiento y la mayor rentabilidad para la empresa.
Con lo anterior podemos desarrollar ventajas competitivas
sostenibles y brindar información accionable a los tomadores de decisión
en las compañías.
Este esfuerzo requiere de una labor sistemática y
profesional, partiendo de la identificación de las necesidades de
información de la empresa, el nivel de profundidad requeridos para la
investigación, así como los canales a través de los cuales se diseminará
la información.
La segunda etapa en el proceso de la IC (Inteligencia
Competitiva) es la investigación -en fuentes primarias y secundarias- en
la que los medios impresos y electrónicos juegan un papel clave; como
insumo para detonar la investigación en fuentes directas o bien
alimentar la base de datos que conforma la memoria de nuestro sistema de
IC. Una tercera etapa se centra en la discriminación, análisis e
interpretación, generando el flujo de información y fortaleciendo la
toma de decisiones, basada en un conocimiento objetivo, confiable y
puntual del entorno de negocios y el espectro de juego de nuestros
competidores.
 |
Social Networking Monitor |
Como todo sistema, debe
tener un proceso de feedback para detectar el cumplimiento de los
objetivos y las nuevas necesidades de información. En tanto el mercado
no es estático, sino que obedece a una dinámica de intensidad variable,
requiere su alineación a nuevas fuentes de información y tecnologías,
como lo son actualmente las Redes Sociales (Social Networks).
La aparición y acelerado desarrollo del Internet se tradujo
en importantes beneficios de accesibilidad a la información para los
investigadores, pero también un dolor de cabeza en tanto la abrumadora
cantidad de fuentes que existen y particularmente, el gran volumen de
información; ello de entrada, supone que un sistema de IC eficiente debe
encontrarse en manos de verdaderos expertos para no confundirnos en el
camino.
Hoy en día las Redes Sociales se han convertido en un
recurso valioso para las empresas, a través de estas se conforma una
estructura social con diversos grados de interacción e interdependencia
de personas conectadas por intereses comunes.
La comunicación de los internautas sobre la percepción y
experiencias con marcas y productos es directa y el impacto de una
experiencia negativa o positiva tiene un efecto directo como nunca antes
sobre la reputación de la compañía.
El 69% de las personas* que desean adquirir un producto o
contratar un servicio, busca en las redes testimonios y experiencias de
los consumidores, en este sentido el valor de la IC es detectar
tempranamente qué se dice de nuestra marca y compañía para valorar las
opiniones e implementar acciones de comunicación que tengan un efecto
positivo.
Por la velocidad que se difunde la comunicación en estos
canales, es necesario establecer un responsable de crear, gestionar y
orientar la información con su mercado para incidir positivamente
(Community Manager).
Actualmente podemos emplear diversas herramientas de
monitoreo y análisis; la Inteligencia Competitiva, incluye en su plan de
acción, el monitoreo permanente de las Redes Sociales, el tratamiento
de la información, así como el análisis e implementación de estrategias
puntuales.
*TNS reporte sobre la influencia de internet en las decisiones de compra del consumidor
 |
Advice Media Monitor |
Las empresas de servicios que cuentan con un alto componente
de contacto directo con el cliente -los bancos, aseguradoras y casas de
empeño, entre otras-, son más vulnerables a comentarios que afectan su
reputación, expresados por clientes insatisfechos con el servicio
(cobros injustificados, retraso en el tiempo de entrega, la
disponibilidad de horarios de atención o ubicación de los puntos de
venta, etcétera); con la popularidad y alcance de las Redes Sociales, el
impacto es mayor que cuando sólo se recurría a la prensa o la
recomendación boca a boca.
La metodología más conveniente para los bancos, considera
tanto el monitoreo de Social Networks, como los canales de distribución
electrónicos de la institución y de los competidores (cajeros
automáticos, banca móvil y banca electrónica); complementando con
información relativa a la ubicación, funcionalidad, accesibilidad,
horarios y precios; la comunicación que estos establecen con los
clientes, las estrategias comerciales y de promoción, según el canal,
segmento y medio.
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