La Calidad en el Servicio como elemento diferenciador, su medición con mystery shopper

La calidad en el servicio es un elemento estratégico que se convierte en diferenciador cuando el cliente le otorga el máximo valor al servicio; su principal objetivo es la satisfacción del cliente, favoreciendo su lealtad y generando competitividad en las empresas.

Existen diversas metodologías de medición que permiten reconocer las fortalezas, debilidades y áreas de oportunidad: encuestas, entrevistas, focus groups, mystery shopping, paneles de clientes, etcétera.

Metodología de Master Research

El servicio -visto como proceso- es tan importante, que medirlo ayuda a las empresas a tomar acciones estratégicas de mejora continua. Una de las técnicas más efectivas es Mystery shopping¹, ya que permite observar elementos tales como: calidad en el servicio, cumplimiento de procesos comerciales, cumplimiento de promociones, aplicación de políticas institucionales, imagen del punto de venta, entre otras. Se puede realizar en puntos de venta propios y de la competencia para detectar las mejores prácticas (benchmark). Lo primero que debemos preguntarnos es: ¿qué le estoy vendiendo al cliente como expectativa? y ¿qué le estoy dando realmente?, el cliente espera recibir justamente lo prometido, si le doy algo más lo tomará como valor agregado y permanecerá fiel a la marca; pero si no cubro sus expectativas mínimas cambiará a otra. Por ello es importante realizar estudios que nos permitan saber: qué tan satisfechos están nuestros clientes y detectar las áreas de mejora de la CALIDAD EN EL SERVICIO.

Un ejemplo es el Sector Bancario, en el cual el servicio determina el aumento y permanencia de los clientes, lo que buscan es: eficacia y rapidez en la atención, resolución de problemas; es decir, calidad en el servicio.

Para medir estos elementos, Master Research emplea una metodología matricial con elementos ponderados y criterios de evaluación bien definidos, con el propósito de diluir la parte subjetiva y de los mystery shoppers. El propósito no es eliminar por completo la parte subjetiva; sin embargo, esta metodología permite establecer parámetros estandarizados de evaluación que nos permite generar valores comparativos, de tal forma que éstos se puedan ponderar. (figura 1) Posteriormente se pondera cada uno de los elementos evaluados y se asignan criterios para realizar la medición. (figura 2)