Calidad-en-el-Servcio
Miriam Islas Ríos, Gerente de Inteligencia Competitiva de Master Research
Uno de los factores más importantes en la toma de la decisión al momento
de adquirir un producto o contratar un servicio, respecta a La Calidad
en el Servicio, no sólo los productos y servicios de lujo (o prestigio),
este atributo de valor es hoy un fuerte determinante al momento de
elegir.
En un mundo donde los consumidores quieren más por su dinero se vuelven más selectivos, contar con un estándar de
calidad en el servicio es una cualidad que cualquier empresa -sin
importar su tamaño- debe ofrecer.
Lo primero que se debe tomar en cuenta es que para los
consumidores la percepción de servicio y calidad, siempre tendrá un
punto de comparación, y tiene que ver con lo que ellos esperan del
producto o servicio. Esta expectativa siempre está en función de
factores como el precio, el prestigio y el nivel de conocimiento de la
marca, las recomendaciones de los conocidos, así cómo la forma de
contratarlos.
¿Por qué es importante exceder las expectativas de los clientes?
Para un consumidor promedio existen tres rangos de
percepción del producto o servicio, los cuales se pueden entender con
frases como “Me dejo un mal sabor de boca”, “No era el servicio que
esperaba” o “Que buen servicio”.
En efecto la calidad en el servicio alude a nuestros
sentidos y evoca sentimientos de gratitud, tranquilidad y confianza o de
enojo y descontento, que traducidos como experiencia de compra siempre
estarán presentes al momento de decidir.
Así, una de las principales causas de abondo de los clientes tiene su origen en la calidad en el servicio:
La percepción de los beneficios (tangibles e intangibles)
debe ser superior al precio y a las incomodidades e inseguridades en su
adquisición; es decir, se busca adquirir un servicio confiable que
ofrezca un alto valor a un precio razonable.
El exceder las expectativas de los clientes debe ser una
prioridad en las empresas tanto de productos como de servicios.
Las principales ventajas de la calidad en el servicio son:
- Recomendación horizontal que a su vez contribuye a la captación de nuevos clientes.
La calidad en el servicio no es un proyecto que una
empresa deba emprender, es una cultura que debe fomentar entre su
personal dirigida a la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes?
Para cada mercado e industria, los consumidores tienen
expectativas de la oferta productos y servicios. En este sentido, la
satisfacción se define en tres niveles:
- Lo que esperan los consumidores.
- Si se cumplen con las expectativas de los clientes.
- Si se exceden las expectativas.
Los clientes no perciben el valor del producto o servicio,
cuando únicamente se cumple el beneficio esperado puesto que se genera
una “costumbre de adquisición”, es decir sólo se cumple el estándar de
servicio.
El exceder las expectativas de los clientes está relacionado
con la obtención de mayor valor tangible o intangible, lo cual
representa un reto para las empresas; por ello, la constante debe ser:
INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA.
¿Cómo exceder la satisfacción de los clientes?
Hoy en día cualquier empresa debe controlar la calidad del
servicio que ofrece, ya que de no hacerlo está prácticamente fuera de la
jugada, para hacer esto es importante tener presente lo siguiente:
- Fomentar y practicar una cultura de servicio en todos sus niveles
- Conocer el nivel de satisfacción esperado por el
cliente con respecto al servicio proporcionado por la empresa, es decir,
contar con un proceso de mejora continua del servicio (medir y evaluar
el servicio otorgado permanentemente).
- Identificar la oferta de la competencia así como su
modelo de servicio, para conocer la posición de la empresa en el
mercado, es decir compararse versus la competencia para saber dónde se
esta realmente parado.
El resultante debe ser la toma de decisiones que nos lleven a
exceder la satisfacción de los clientes en tres aspectos fundamentales
de la calidad en el servicio:
- Confiabilidad: Cumplir con la oferta prometida en tiempo y forma.
- Eficiencia: Capacidad de respuesta a solicitudes y/o reclamos.
- Competencia: Personal capacitado cuyo interés principal sean las necesidades del cliente
Existen muchas metodologías y estudios que permiten
conocer la posición de la empresa en el mercado así como medir y evaluar
la calidad en la atención y el servicio.
Master Research identifica la relación YO◄►CONSUMIDOR y
YO◄►COMPETENCIA a través de servicios de Investigación de Mercados e
Inteligencia Competitiva.
En el mercado actual las empresas ganadoras serán aquellas
que tengan excelencia en el servicio y la calidad sostenida en el tiempo
y de forma rentable.
Calidad en el Servicio
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